Les entreprises actuelles doivent porter une attention particulière à leurs parcours client. Cela leur permet de faire face à des cycles de conversion et de vente plus complexes et plus longs. Par ailleurs, ceux-ci ne s’arrêtent que lorsqu’un client part du point ou de l’interface de vente. En effet, le parcours client peut se dérouler aussi bien physiquement que d’une façon digitale ou un mix des deux. Outre sa cartographie en vue de déterminer les divers points de contact et mesurer la qualité des réponses fournies, plusieurs optimisations sont à envisager. Les voici.
Mettre en place une stratégie Customer Centric
Le parcours client doit être construit de façon à répondre aux besoins spécifiques des cibles d’une entreprise. Il est essentiel de placer chaque client au centre de sa stratégie de croissance. Les actions de la société s’inspireront donc de celui-ci, ce qui permettra d’établir une relation client soignée. Cela inclut les interventions commerciales et marketing, et les actions réalisées par le service client. Pour cela, une bonne compréhension des caractéristiques du public cible, de ses attentes et de son comportement d’achat s’avère nécessaire.
Cette caractérisation est possible en définissant des Buyer Personas et en impliquant son équipe dans l’adoption d’une stratégie Customer Centric commune et efficace. L’utilisation de logiciels et d’outils aidera votre entreprise à centraliser toutes les données clients. Vous pourrez aussi vous servir de leurs fonctionnalités pour segmenter les actions (acquisition, conversion et fidélisation) sur la base du profil de chaque client et prospect. Certaines d’entre elles pourront éventuellement être automatisées pour augmenter les opportunités commerciales fructueuses.
Fluidifier l’expérience client
Dans un parcours client, optimiser l’expérience utilisateur en la rendant plus fluide permet de limiter les éventuels points de friction. La cartographie de ce parcours s’avère utile pour une meilleure compréhension de cette expérience. Différents leviers physiques et digitaux seront exploités pour faciliter l’avancée au niveau du tunnel de conversion pour la fluidifier. Chaque client sera ainsi à même de migrer de manière simplifiée d’un canal à un autre sans répercussion sur son expérience.
Votre entreprise doit veiller à ce que cette expérience soit cohérente sur tous les canaux choisis par le client pour interagir avec elle. Leur coordination s’effectuera grâce à l’amélioration du parcours client lors des prises de contact. Cela inclut celles avec votre pôle commercial, votre équipe marketing et votre service client. Vous pourrez faire en sorte de centraliser les échanges ou d’offrir la même qualité d’expérience sur tous les supports (téléphone, messagerie instantanée, site web…).
Favoriser l’écoute et le suivi client
Les entreprises actuelles et accomplies écoutent leur clientèle. En effet, vous ne pouvez pas améliorer votre parcours client sans connaître vos clients, leurs besoins et leurs attentes. Il convient donc de collecter leurs feedbacks (suggestions d’amélioration, retours d’expérience et avis). Positifs ou négatifs, ceux-ci vous fourniront des données utiles pour mettre en place un plan d’action et perfectionner vos offres. Vous vous distinguerez par votre réactivité.
Les prises de contact régulières permettront la création d’un lien avec vos clients, et les inciteront à revenir vers vous. Vous pouvez également monitorer votre parcours pour vous assurer que vos mesures d’optimisation conviennent à leurs besoins. Il vous faudra par exemple définir des indicateurs de performance ou KPIs à suivre. Il peut s’agir du taux de rétention client (CRR), score de satisfaction client (CSAT) ou du Net Promoter Score (NPS).
